Net Promoter Score (NPS)
Ve společnosti Viessmann je naší prioritou neustále budovat a udržovat důvěru zákazníků. Jsme si plně vědomi toho, že bez jejich podpory bychom nikdy nedosáhli takového úspěchu. Všechny naše inovace směřují k tomuto cíli – dosáhnout maximální spokojenosti každého zákazníka. K tomu využíváme různé ukazatele, přičemž jedním z nejjednodušších a zároveň nejefektivnějších je Net Promoter Score (NPS), což je míra loajality zákazníků.
Co je to Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) je metrika používaná k měření úrovně spokojenosti zákazníků s určitou společností, produktem nebo službou. K vyhodnocení NPS se obvykle používá jednoduchá otázka: "Na stupnici od 0 do 10, jak pravděpodobné je, že byste naši společnost/daný produkt/danou službu doporučili svým přátelům nebo kolegům?" Respondenti jsou rozděleni do tří skupin na základě jejich odpovědi:
- Promotoři (hodnotí 9 nebo 10) – lidé, kteří jsou velmi spokojení a pravděpodobně doporučí společnost nebo produkt ostatním.
- Neutrální (hodnotí 7 nebo 8) – lidé, kteří jsou spokojení, ale nejsou příliš nadšení a mohou být náchylní k konkurenční nabídce.
- Kritici (hodnotí 0 až 6) – lidé, kteří nejsou spokojení a mohou negativně ovlivnit pověst společnosti nebo produktu tím, že o něm budou špatně hovořit.
Net Promoter Score je pak vypočten jako rozdíl mezi procentuálním podílem promotorů a procentuálním podílem kritiků. Výsledná hodnota NPS se pohybuje od -100 do +100, kde vyšší hodnota naznačuje vyšší míru loajality a spokojenosti zákazníků.
Jsme velmi hrdí na naše skvělé hodnocení NPS, které dosahuje v zákaznické kategorii B2C hodnoty 72,89.
